El pasado 25 de mayo en el congreso internacional “Exploring Service Science” se presentó el trabajo de investigación “Beyond Quality of Service: Exploring What Tourists Really Value”, un estudio basado en tecnología de análisis de sentimiento aplicada al sector turístico.
Se trata del cuarto trabajo del equipo de investigación dirigido por el Dr. Jesús Alcoba, director de La Salle International Graduate School of Business, en colaboración con Delasalle University de Dasmariñas, en Filipinas.

El objetivo del trabajo fue analizar la relación existente entre las puntuaciones numéricas que los turistas extranjeros otorgaron en restaurantes, hoteles y atracciones de Filipinas y sus valoraciones verbales.

Se analizaron 6.371 opiniones de Tripadvisor entre los años 2012 y 2015, produciendo un total de 44.123 líneas codificadas. El trabajo demostró que, pese a que existe una relación lineal entre las puntuaciones numéricas y las opiniones verbales, esta relación es menor de lo esperado, resultando que una no puede ser directamente deducida de la otra. Además, se observó que los turistas son más positivos en sus puntuaciones numéricas que en sus opiniones verbales. En suma, las valoraciones numéricas y las valoraciones verbales parecen obedecer a categorías diferentes.

Esta investigación persigue superar el enfoque clásico de la calidad del servicio para centrarse en capturar la voz del cliente de una manera más cualitativa y eficaz, lo que puede contribuir a un mejor diseño de la experiencia turística.

En la investigación se contó con la tecnología de análisis de sentimiento de Bitext, a quien los autores agradecen su colaboración.

La Salle Centro Universitario